تمهيد

لا شك أن شركات ومؤسسات توصيل الطلبات تلعب دورًا مهمًا في المجتمع، وتوفر العديد من الفوائد والمزايا للأفراد، فهي تساعد في توفير الوقت والراحة للأفراد، حيث يمكن للأشخاص طلب المنتجات والخدمات التي يحتاجونها واستلامها مباشرة في منازلهم أو مكاتبهم دون الحاجة إلى الذهاب إلى المتاجر أو المطاعم. كما أنها تساعد في توفير خيارات متنوعة للأفراد، حيث يمكنهم الاختيار من بين مجموعة واسعة من المنتجات والخدمات المتاحة في السوق، وبغض النظر عن احتياجاتهم وتفضيلاتهم، يمكن للأفراد العثور على ما يناسبهم وطلبه عبر هذه الشركات.

ومن ناحية أخرى تساهم شركات ومؤسسات توصيل الطلبات في تعزيز الاقتصاد المحلي، حيث تعمل على دعم المشاريع الصغيرة والمتوسطة والمطاعم المحلية وتساهم في زيادة فرص العمل في المجتمع.

وتعتمد شركات ومؤسسات توصيل الطلبات على التكنولوجيا والابتكار في تقديم خدماتها، فهي تستخدم تطبيقات الهواتف المحمولة والمواقع الإلكترونية لتسهيل عملية الطلب والتوصيل، مما يجعل العملية أكثر سهولة وفعالية.

ولقد كان لجائحة كوفيد-19 أثر كبير على سوق توصيل الطلبات في المملكة، فمع تفشي الوباء وتطبيق إجراءات العزل الاجتماعي والإغلاق الجزئي، زاد الطلب على خدمات توصيل الطلبات بشكل كبير، فلجأ الكثير من الأشخاص إلى طلب الطعام والمنتجات الأساسية عبر الإنترنت لتجنب الخروج من المنزل والتقليل من التواصل الاجتماعي.

وحتى بعد انتهاء الجائحة أصبح سوق توصيل الطلبات فاعلاً بدرجة كبيرة في المجتمع السعودي، وبدأت تظهر مظاهر عديدة في الشارع السعودي، فأصبح من الطبيعي أن ترى الحركة الدائبة للعاملين في مجال توصيل الطلبات وهم يستغلون السيارات الصغيرة، والدراجات النارية.

ونسبة لأهمية هذا النشاط الاقتصادي الفاعل في المجتمع السعودي اهتمت (الرأي العام) بدراسته، والتعرف على آراء واتجاهات الجمهور نحو شركات ومؤسسات توصيل الطلبات، وتشخيص المشكلات التي يُواجهها الجمهور في تعاملهم من تلك الشركات والمؤسسات، ومحاولة توفير الحلول العلمية والعملية التي يُمكن أن تُسهم في تفعيل هذا القطاع المهم، وتطويره وتحسين أداءه.

ولعل هذه الدراسة مهمة للغاية باعتبارها أول دراسة تعمل على وضع مؤشر لقياس أداء شركات توصيل الطلبات في المملكة العربية السعودية بالاعتماد على قياس مستوى رضا عملاء تلك الشركات عن الخدمات المقدمة لهم خلال عام 2023م.

المنهجية

تعمل الدراسة على ترتيب شركات ومؤسسات توصيل الطلبات من خلال قياس رضا العملاء عن تطبيقات التوصيل، ولتحقيق أهداف الدراسة يتم المزاوجة بين أساليب البحث الكمي والكيفي، وذلك من خلال إجراء التحليل الكمي لتقييمات العملاء على تطبيقات التوصيل، وإجراء تحليل محتوى التعليقات المصاحبة للتقييمات في تلك التطبيقات.

أولاً – التحليل الكمي

تشتمل تطبيقات توصيل الطلبات على مقياس لمستوى الرضا عن شركات التوصيل يتراوح ما بين (1 – 5)، بحيث يُشير الرقم (1 = إلى مستوى رضا منخفض جداً) ويُشير الرقم (5 = مستوى رضا مرتفع جداً)، وبناءً على ذلك فإن مستوى رضا الجمهور عن شركات ومؤسسات توصيل الطلبات يتم قياسه باحتساب قيمة المتوسط الحسابي لتقييمهم على تلك التطبيقات بعد انتهاء عملية الطلب وتقديم الخدمة، والجدول التالي يوضح آلية قياس مستوى الرضا.

جدول (1): آلية قياس مستوى رضا العملاء عن شركات توصيل الطلبات

وفقاً للجدول السابق فإن مستوى رضا العميل يكون منخفض إذا ما تراوحت المتوسطات الحسابية لإجاباته ما بين (1 إلى 2.60)، ويكون مستوى رضا متوسط إذا ما تراوحت قيمة المتوسط الحسابي ما بين (2.61 إلى 3.40)، أما إذا ما بلغت قيمة المتوسط الحسابي (3.41 وحتى 5) فإن ذلك يُشير إلى مستوى رضا مرتفع.

ثانياً – التحليل النوعي

يتم استخدام برنامج التحليل النوعي المعروف بـMaxqda للمساعدة في تحليل تعليقات الجمهور عند تقييمهم للخدمة في التطبيقات، والهدف من تحليل مضمون تلك التعليقات هو الوصول إلى فهم أكثر عمقاً حول المشكلات التي واجهت الجمهور أثناء تعاملهم مع شركة أو مؤسسة التوصيل، والأسباب التي أدت إلى تكوين اتجاهات ايجابية أو سلبية نحو تلك الشركات أو المؤسسات.

كما يُمكن من خلال تحليل المضمون التوصل إلى تطلعات ورغبات الجمهور ومعرفة ما يتمنون وجوده في تلك الشركات والمؤسسات، ومن خلال تحليل المضمون يمكننا تقديم المقترحات التطويرية لمساعدة شركات توصيل الطلبات على تطوير وتحسين تجربة الجمهور مع شركات توصيل الطلبات.

عينة الدراسة

تم سحب جميع تقييمات وتعليقات الجمهور التي وردت في تطبيقات توصيل الطلبات خلال الفترة من يناير 2023م وحتى ديسمبر 2023م، وبلغ عدد شركات التوصيل الداخلة ضمن عينة الدراسة (9) شركات، وبلغ عدد أفراد العينة الذين قاموا بتقييم شركات التوصيل عبر تطبيقات تلك الشركات (23,150). والجدول مع الرسم المرفق يوضحان توزيع عينة الدراسة حسب شركات التوصيل:

جدول (2): شركات التوصيل حسب عدد التقييمات خلال الفترة من يناير إلى ديسمبر 2023

تم سحب تقييمات عملاء شركات توصيل الطلبات في المملكة العربية السعودية في الفترة ما بين يناير 2023 وحتى ديسمبر 2023م من خلال التطبيقات الخاصة تلك الشركات. وبالنظر إلى الجدول والرسم السابقين يتبين أن هنالك (5) شركات تميزت بتفاعل كبير من عملائها على التطبيقات، وهذا مؤشر على وصول تلك الشركات لشرائح كبيرة في المجتمع السعودي، وفيما يلي عرض موجز لتلك الشركات حسب الأكثر تفاعلاً من قبل الجمهور على تطبيقات التوصيل:

جاءت شركة هنقر ستيشن في المرتبة الأولى من بين شركات التوصيل من حيث عدد المتفاعلين على التطبيق، حيث يُمثل عملاء هذه الشركة نحو ثلث أفراد العينة (33%)، وهذا مؤشر مبدئي على انتشار استخدام تطبيقات شركة هنقر ستيشن في المملكة.

وجاءت شركة مرسول في المرتبة الثانية من حيث عدد العملاء الذين قاموا بتقييم أداء الشركات عبر التطبيق، فقد بلغت نسبتهم (19%) من مجمل عينة الدراسة، مما يدل على أن شركة مرسول أيضاً لديها انتشار جيد في سوق توصيل الطلبات السعودي.

وفي المرتبة الثالثة جاءت شركة جاهز بنسبة (16%) من إجمالي أفراد العينة، وفي المرتبة الرابعة جاءت شركة مستر مندوب بنسبة (11%)، تليها مباشرة في الترتيب شركة نينجا بنسبة (10%).

أما بقية الشركات فقد كان تفاعل الجمهور معها ضعيف نسبياً، حيث بلغت نسبة المتفاعلين في تطبيق شركة تو يو (5%) من إجمالي أفراد العينة، بينما بلغت نسبة المتفاعلين في تطبيق شركة طلبات (3%)، و(2%) لكل من شركتي شيفز وشقردي.

جدول (3): توزيع تقييمات الجمهور حسب نوع التطبيق

الرسم البياني والجدول السابقين يوضحان أن معظم عملاء شركات التوصيل يستخدمون أجهزة (App store)، فقد بلغت نسبتهم (61.7%) من إجمالي حجم العينة، بينما بلغت نسبة مستخدمي أجهزة (Google play) (39.3%).

قياس مستوى رضا العملاء

لا شك أن رضا العملاء هو الغاية الكبرى التي تسعى إليها جميع الشركات والمؤسسات التجارية، لأن ذلك يضمن لهم تسويق جيد للخدمات والمنتجات، ونحن في (الرأي العام) نعمل على نقل صوت العملاء إلى تلك الشركات والمؤسسات، حتى ترتقي بالخدمات والمنتجات التي تقدمها تلك الشركات في السوق المحلي. نحن في (الرأي العام) نعتبر أنفسنا العين الفاحصة لتلك الشركات فنساعدها في رؤية وتقييم ما قدمته من عمل خلال العام الماضي (2023م)، وذلك من وجهة نظر العملاء.

جدول (4): المستوى العام لرضا العملاء عن شركات التوصيل حسب التطبيق المستخدم

بلغ المتوسط الحسابي العام لآراء واتجاهات الجمهور حول شركات توصيل الطلبات (2.52 من 5)، وهو متوسط متدني نسبياً يُشير إلى مستوى رضا منخفض، مما يعني أن مستوى رضا عملاء شركات التوصيل عن أداء تلك الشركات منخفض. وتُبين النتائج أن المتوسط الحسابي لآراء العملاء الذين يستخدمون أجهزة (App Store) كان أقل من المتوسط الحسابي للعملاء الذين يستخدمون (Google Play)، مما يعني أن مستوى رضا مستخدمي (App Store) أقل من مستوى رضا مستخدمي (Google Play). فبينما بلغ المتوسط الحسابي لمستخدمي (App Store) (2.43 من 5) وهذه النتيجة تُشير إلى مستوى رضا منخفض، فقد بلغ المتوسط الحسابي لمستخدمي (Google Play) (2.62 من 5) مما يدل على مستوى رضا متوسط.

ترتيب شركات توصيل الطلبات حسب مستوى رضا العملاء

في هذا الجزء من الدراسة نقوم بترتيب شركات توصيل الطلبات وفقاً لقيمة المتوسط الحسابي لتقييمات عملاء تلك الشركات في تطبيقات التوصيل.

وفقاً للرسم البياني السابق يُمكننا تصنيف شركات توصيل الطلبات حسب مستوى رضا العملاء إلى ثلاثة أقسام؛ القسم الأول يشتمل على الشركات التي حققت مستوى رضا مرتفع وهذا القسم يحتوي على شركة واحدة فقط هي شركة نينجا، والقسم الثاني يشتمل على الشركات التي حققت مستوى رضا متوسط وهي كل من شركتي مستر مندوب ومرسول، أما القسم الثالث فتشتمل على الشركات التي حققت مستوى رضا منخفض وتضم كل من: شركة شيفز، وشركة طلبات، وشركة تو يو، وشركة هنقر ستيشن، وشركة جاهز، وشركة شقردي.

جاءت شركة نينجا في المرتبة الأولى من بين شركات توصيل الطلبات من حيث مستوى رضا العملاء عن خدمات الشركة بمتوسط حسابي (3.80 من 5)، وهذه القيمة تُشير إلى مستوى رضا مرتفع، وهذه النتيجة تعني أن عملاء الشركة راضون عن خدماتها بدرجة عالية.

وفي المرتبة الثانية جاءت شركة مستر مندوب بمتوسط حسابي (3.11 من 5)، وهذه القيمة تُشير إلى مستوى رضا متوسط، مما يعني أن عملاء شركة مندوب راضون إلى حد ما عن الخدمات التي تُقدمها الشركة.

وفي المرتبة الثالثة جاءت شركة مرسول بمتوسط حسابي (2.71 من 5)، وهذه القيمة كذلك تُشير إلى مستوى رضا متوسط، وهي تعني أن عملاء الشركة راضون إلى حد ما عن خدمات الشركة.

وفي المرتبة الرابعة جاءت شركة شيفز بمتوسط حسابي (2.37 من 5)، مما يدل على مستوى رضا منخفض، وتُعد شركة شيفز هي أفضل الشركات التي حصلت على مستوى رضا منخفض، فقيمة المتوسط الحسابي تدل على درجة منخفضة من الرضا ولكنها أفضل من درجات الرضا بالنسبة للشركات التالية لها في الترتيب.

وفي المرتبة الخامسة جاءت شركة طلبات بمتوسط حسابي (2.34 من 5) مما يدل على مستوى رضا منخفض، وقيمة المتوسط الحسابي لمستوى رضا عملاء هذه الشركة يقترب كثيراً من مستوى رضا العملاء عن شركة شيفز.

وفي المرتبة السادسة جاءت شركة تو يو بمتوسط حسابي (2.31 من 5)، وهذه القيمة تُشير إلى مستوى رضا منخفض، ولكنها قريبة جداً من مستوى الرضا عن أداء شركتي شيفز وطلبات.

وجاءت شركة هنقر ستيشن في المرتبة السابعة من بين شركات توصيل الطلبات من حيث مستوى رضا العملاء بمتوسط حسابي (2.30 من 5)، مما يدل على مستوى رضا منخفض، وهذه القيمة كذلك قريبة من قيم المتوسط الحسابي لمستوى رضا عملاء كل من شركة شيفز وشركة تو يو.

وفي المرتبة الثامنة وقبل الأخيرة جاءت شركة جاهزة بمتوسط حسابي متدني بلغ (1.81 من 5)، وهذه القيمة تدل على مستوى رضا منخفض للغاية.

أما في المرتبة الأخيرة من بين شركات توصيل الطلبات جاءت شركة شقردي بمتوسط حسابي (1.77 من 5)، وهو متوسط متدني للغاية يُشير إلى مستوى رضا منخفض جداً.

أسباب انخفاض مستوى الرضا عن شركات توصيل الطلبات

في هذه الجزئية من الدراسة يتم استعراض نتائج تحليل مضمون التعليقات التي صاحبت عملية تقييم أداء شركات توصيل الطلبات على تطبيقات تلك الشركات. وتبين تلك التعليقات أسباب انخفاض مستوى الرضا العام عن شركات توصيل الطلبات، وأسباب عدم الرضا عن أداء كل شركة بعينها. لتحديد المشكلات التي واجهت الجمهور في تعاملهم مع شركات توصيل الطلبات تم مراجعة جميع التعليقات وأمكن تصنيف تلك التعليقات إلى (8) أصناف من المشكلات، والرسم البياني التالي يوضح تلك الأصناف وترتيبها حسب تكرار الشكوى.

كما هو مبين في الرسم السابق فقد جاءت المشكلات التقنية المصاحبة لتطبيقات توصيل الطلبات في المرتبة الأولى بنسبة (20.8%) من المشكلات التي واجهت الجمهور عند تعاملهم مع شركات توصيل الطلبات خلال عام 2023م، وهذا الأمر يدعو تلك الشركات إلى ضرورة الاهتمام بتلك التطبيقات ودراسة المشكلات التقنية والفنية التي تواجهها ومحاولة إيجاد حلول تيسر للجمهور استخدام تلك التطبيقات بسهولة ويسر.

وفيما يلي أمثلة على هذا النوع من الشكاوى:

1) توني محمل التطبيق يقول حدث اروح ابي احدث ما فيه شي ارجع لتطبيق يقول حدث

2) تطبيق سىء للغاية ما انصح اي شخص بتحميله

3) التطبيق سيييييء جدداً ويطلع لك الحساب الاجمالي غير والحساب الحقيقي اغلى سيء جددداً

وفي المرتبة الثانية جاءت شكاوى الجمهور من سوء خدمة العملاء، وبلغت نسبة هذا النوع من الشكاوى(18.8%)، وهي نسبة مرتفعة تُشير إلى أن هنالك مشكلة واضحة في خدمة العملاء بالنسبة لتلك الشركات، مما يدعو إلى ضرورة الاهتمام بمعالجة تلك المشكلات، فالعملاء هم الأصل في أي عمل تجاري، ورضاهم هو مفتاح نجاح الشركة، إذا كانت خدمة العملاء ممتازة، فسيكون العملاء راضين ومستعدين لاستخدام الخدمة مرة أخرى وتوصية الشركة للآخرين. وفي سوق التوصيل، يوجد العديد من اللاعبين والشركات المنافسة. بالتالي، يجب أن تقدم الشركة خدمات عملاء ممتازة لتبقى تنافسية وتحافظ على حصتها في السوق.

وفيما يلي أمثلة على هذا النوع من الشكاوى:

1) Bad customer service No respect from them, they are repeating some words without resolving the issue

2) تطبيق غير محترم ..يقوم باغلاق المحادثة وانا اتكلم معهم ..وقحين.

3) أسوأ تعامل مع العميل. لم أر شركة تتعامل مع العميل على أنه مال فقط مثلهم. يعتبرون المال كل شيء ولا يتنازلون للتواصل مع العميل للوقوف على المشكلة أو معرفة تفاصيلها. لا يكترثون لما يقون به مندوبوهم من وقاحة

وفي المرتبة الثالثة من بين أبرز أسباب انخفاض مستوى رضا الجمهور عن شركات توصيل الطلبات، جاءت الشكوى من ارتفاع أسعار توصيل الطلبا، مما يدعو شركات توصيل الطلبات إلى مراجعة أسعار تقديم الخدمة بشكل منتظم لضمان أنها تبقى تنافسية مقارنةً بالشركات الأخرى في السوق فإذا كانت الأسعار مرتفعة بشكل غير معقول، قد يفضل العملاء التحول إلى خدمات توصيل أخرى. من ناحية أخرى فإن توفير أسعار توصيل معقولة يمكن أن يساعد في جذب المزيد من العملاء، لأن العديد من الأشخاص يبحثون عن العروض والتخفيضات، والتي قد تشمل أسعار توصيل مخفضة.

وفيما يلي أمثلة على هذا النوع من الشكاوى:

1) all prices more than the normal restaurant menu

2) اسعار التطبيق اعلي من اسعار المطاعم وياخذون فلوس توصيل اضافي تم حذف التطبيق نهائيا

3) الحين اسعار مبالغ فيها بالتوصيل غير اسعار الطعام اغلى من المطعم في الحقيقه

وجاء تشكيك الجمهور في مصداقية شركات التوصيل ضمن أبرز أسباب انخفاض مستوى الرضا عن تلك الشركات، فقد أشارت (14.6%) من الشكاوى إلى عدم الثقة في تلك الشركات، فقد أشارت العديد من التعليقات إلى أن شركات التوصيل تأخذ أموال العملاء بالتحايل وتضللهم في وصف المواد المعروضة، وتُمارس بعض الممارسات الخاطئة.

وفيما يلي أمثلة على هذا النوع من الشكاوى:

1) أسوء شركة توصيل علي مستوي العالم (شركت نصب ) طلبت و جالي الطلب خطأ و لما رديت الطلب ما أخذت حقي

2) تجربة سيئة وتطبيق حرامي مافي اي طريقة اذا تبي تلغي الطلب اللي يتأخر بحجة المطعم قبل الطلب

3) حرامية ونصابين وعروض كاذبة

وفي المرتبة الخامسة جاءت الشكوى من تأخير الطلبات بنسبة (12.5%) من مجمل التعليقات، وهي من بين المشاكل التي ينبغي الاهتمام بها ومعالجتها بأسرع فرصة ممكنة، فعندما يتأخر وصول الطلبات، يمكن أن يصاب العملاء بخيبة أمل وعدم رضا، خاصة إذا كانوا ينتظرون الطلبات لمناسبات محددة أو لديهم احتياجات ضرورية، وإذا تكررت عملية التأخير في وصول الطلبات، فقد يقررون البحث عن خدمة توصيل أخرى أو مزود آخر لتلبية احتياجاتهم. ويمكن أن يؤدي التأخير المتكرر في توصيل الطلبات إلى تأثير سلبي على سمعة الشركة، حيث قد يبدأ العملاء بمشاركة تجاربهم السلبية عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو بالشكاوى للشركة.

وفيما يلي أمثلة على هذا النوع من الشكاوى:

1) Worst service ever Had. Waiting since more than 2hrs...

2) برنامج سييييئ جدا انتظر ساعتين وفي الاخر يقول لك تم توصيل الطلب وما يجيك شي

3) الاكل بارد دائما لايوجد رقابه على السائقين يشيل معاك خمس طلبات وانت اكلي يبرد ويتاخر برنامج اسوء من السيء

وفي المرتبة السادسة من بين المشكلات التي تواجه الجمهور عند تعاملهم مع شركات توصيل الطلبات جاءت عملية الأخطاء في الطلبات بنسبة (10.4%) من مجمل الشكاوي، وهذه المشكلة لها عدة أبعاد؛ فإذا وصلت الطلبات بأخطاء مثل منتجات تالفة أو غير صحيحة، فقد يؤدي ذلك إلى استياء العملاء وفقدان الثقة في الشركة، وإذا لم يتم تسليم جميع العناصر المطلوبة في الطلب، فقد يؤدي ذلك إلى خيبة أمل للعميل ويجعله يبحث عن خدمة أخرى. وإذا لم تتعامل الشركة بشكل احترافي مع الأخطاء، مثل عدم اعترافها بالخطأ أو عدم تقديم تعويض مناسب، فقد يؤدي ذلك إلى فقدان الثقة والولاء للعملاء.

وفيما يلي أمثلة على هذا النوع من الشكاوى:

1) أسوأ خدمة عملاء الاكل ييجي ناقص وخدمة العملاء لا تساعد و تقولك نعتذر منك و المرة القادمة ييجي كامل

2) طلبت طلب وصلو لي الطلب الخطا و رافضين يعترفون بخطاهم مع اني مستخدم فعال عندهم و مشترك ب بلس ابحذف التطبيق

3) اسوء برنامج طلب يوصلك غلط واشياء وماتوصلك وتجي تبي تكلم الدعم محد يرد عليه واذا ردو حقك مايرجع لك تطبيقات التوصيل كلهم حراميه

وفي المرتبة السابعة وقبل الأخيرة من حيث الأهمية جاءت الشكاوى من سلوك المناديب وتعاملهم مع العملاء بنسبة (4.2%) من الشكاوى الواردة في تطبيقات شركات التوصيل.

وفيما يلي أمثلة على هذا النوع من الشكاوى:

1) المطلوب مناديب توصيل اكثر احترافية.

2) تعامل السائقين جدا سيئ انا عندي سيارة ولا استخدم هالبرنامج الا للضرورة.

3) اخر مره اطلب من عندكم استهتار كبير من السائقين

وفي المرتبة الأخيرة من بين شكاوى الجمهور جاءت الشكوى من ضعف خيارات المطاعم وعدم تنوعها بنسبة (2.1%) من اجمالي الشكاوى.

وفيما يلي أمثلة على هذا النوع من الشكاوى:

1) تطبيق لا يمكن الطلب من كل المطاعم حتى لو انه قريب منك لا انصح فيه

2) خياراته محدوده للمطاعم

3) Why not add saudi albaik option Add albaik option. Jeddah industrial ara albaik options not show any solutions?

مقترحات لتحسين مستوى رضا العملاء

فيما يلي يُقدم (الرأي العام) عدد من المقترحات والتوصيات التي يُمكن أن تُسهم في تحسين مستوى رضا العملاء عن شركات توصيل الطلبات.

أولاً – مقترحات لمعالجة المشكلات التقنية في تطبيقات توصيل الطلبات

باعتبارها جزءًا أساسيًا من تجربة المستخدم، فإن معالجة المشكلات التقنية بشكل فعال تساهم في بناء الثقة والولاء للعملاء وتعزيز سمعة الشركة في السوق. ولمعالجة المشكلات التقنية في تطبيقات توصيل الطلبات، يمكن اتباع بعض الإجراءات العملية التالية:

1) اختبار مستمر للتطبيق: يجب إجراء اختبارات شاملة للتطبيق بشكل دوري للتأكد من عمله بشكل صحيح وسليم، وذلك للتأكد من عدم وجود أخطاء تقنية.

2) تحديثات منتظمة: يجب توفير التحديثات المنتظمة للتطبيق لتصحيح الأخطاء وتحسين الأداء وتوفير تجربة مستخدم أفضل.

3) رصد مستمر: يجب إنشاء نظام لرصد أداء التطبيق بشكل مستمر لتحديد أي مشكلات تقنية تطرأ والتعامل معها بشكل سريع.

4) تقديم دعم فني: يجب توفير فريق دعم فني متخصص للرد على استفسارات ومشاكل المستخدمين بشكل سريع وفعال.

5) توفير واجهة مستخدم مستقرة: يجب أن تكون واجهة المستخدم سهلة الاستخدام ومستقرة، وتجنب واجهات معقدة أو مشوشة قد تؤدي إلى مشاكل تقنية.

6) تشفير البيانات: يجب حماية البيانات الشخصية والمالية للمستخدمين بشكل جيد من خلال تشفيرها وتطبيق إجراءات أمان قوية.

7) التدريب الفني: يجب تدريب فريق العمل على كيفية التعامل مع المشكلات التقنية بشكل فعال وسريع، وتوفير الدورات التدريبية اللازمة.

8) جودة الاتصال: يجب ضمان جودة الاتصال بالإنترنت لدى المستخدمين، خاصة في المناطق ذات التغطية الضعيفة، لتجنب مشاكل التحميل أو التأخير في تسجيل الطلبات.

ثانياً – تحسين مستوى خدمة العملاء

لا شك أن تحسين وتطوير مستوى خدمة العملاء في شركات توصيل الطلبات سيُسهم بشكل مباشر وكبير في نجاح العمل وتحقيق رضا العملاء. ولتحسين مستوى خدمة العملاء في شركات توصيل الطلبات، إليك بعض المقترحات العملية:

1) تدريب الموظفين: يجب توفير تدريب مكثف لفريق خدمة العملاء لتعلم كيفية التعامل مع العملاء بشكل لطيف وفعال، وحل المشكلات بشكل سريع ومتميز.

2) توفير خيارات اتصال متعددة: يجب أن تتوفر خدمة العملاء عبر عدة قنوات اتصال، مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة الحية، لتلبية احتياجات العملاء بشكل مريح.

3) الرد السريع: يجب على فريق خدمة العملاء الرد بسرعة على جميع الاستفسارات والشكاوى لتقديم تجربة خدمة عملاء مرضية.

4) جودة التوصيل: يجب التأكد من جودة ودقة التوصيل، وتجنب التأخيرات الغير مبررة، وضمان تسليم الطلبات في الوقت المحدد.

5) جمع الملاحظات: يجب جمع ملاحظات العملاء والاستفادة منها لتحسين جودة الخدمة والتكيف مع احتياجات العملاء بشكل أفضل.

6) تعزيز الثقافة المؤسسية: يجب تعزيز ثقافة الخدمة والاهتمام بالعملاء في جميع أقسام الشركة لضمان تقديم خدمة عالية الجودة بشكل دائم.

7) التعويض عن الأخطاء: يجب أن تكون الشركة مستعدة لتقديم تعويضات مناسبة في حالة حدوث أخطاء أو تأخير في توصيل الطلبات، للتعبير عن اعتذارها واسترجاع ثقة العملاء.

ثالثاً – معالجة مشكلة ارتفاع أسعار توصيل الطلبات

برزت مشكلة ارتفاع أسعار توصيل الطلبات من بين المشكلات المهمة التي اشتكى منها العملاء، وتحسين تلك الأسعار يساهم في جذب المزيد من العملاء مما يؤثر إيجاباً على زيادة الإيرادات. ولمعالجة مشكلة ارتفاع أسعار توصيل الطلبات، يمكن اعتماد الخطوات التالية:

1) مراجعة هياكل التكلفة: يجب على الشركة مراجعة هياكل التكلفة والبحث عن الطرق لتحسين الكفاءة وتقليل التكاليف العملية، مما يساهم في خفض أسعار التوصيل.

2) تحسين عمليات التشغيل: يجب تحسين عمليات التشغيل وتحسين الكفاءة لتقليل الزمن والموارد المطلوبة لتوصيل الطلبات، مما يمكن من تقليل التكاليف.

3) تقديم خدمات توصيل متنوعة: يمكن تقديم خيارات توصيل متنوعة، مثل التوصيل في وقت محدد برسوم إضافية مع تقديم خدمة التوصيل القياسية بتكلفة أقل، مما يمنح العملاء خيارات مختلفة تتناسب مع احتياجاتهم وميزانياتهم.

4) توفير عروض وخصومات: يمكن تقديم عروض خاصة وخصومات على رسوم التوصيل للعملاء المميزين أو للطلبات ذات القيمة العالية، مما يعزز الولاء للعملاء ويشجع على زيادة الطلبات.

5) الترويج للتوصيل المجاني: يمكن تقديم عروض للتوصيل المجاني للطلبات التي تتجاوز قيمة معينة، مما يشجع العملاء على زيادة قيمة الطلبات الخاصة بهم للاستفادة من التوصيل المجاني.

رابعاً – تعزيز ثقة العملاء بالشركة

لتعزيز ثقة العملاء بشركات توصيل الطلبات، يمكن اعتماد الإجراءات التالية:

1) شفافية التكاليف والسياسات: يجب عرض تكاليف التوصيل والرسوم بشكل واضح وشفاف على الموقع الإلكتروني أو في التطبيق، بالإضافة إلى توضيح سياسات الاسترجاع والضمانات.

2) جودة الخدمة: يجب العمل على تحسين جودة خدمة التوصيل وضمان توصيل الطلبات في الوقت المحدد وبشكل آمن وموثوق به.

3) مراجعات وتقييمات المستخدمين: يمكن عرض مراجعات وتقييمات المستخدمين السابقين على المنتجات وجودة خدمة التوصيل، وذلك لتعزيز ثقة العملاء وتوجيههم في اتخاذ القرارات.

4) الاستجابة للشكاوي بشكل فوري: يجب الرد بسرعة على الشكاوي والاستفسارات من قبل فريق خدمة العملاء، وحل المشكلات بشكل فعال وسريع.

5) توفير خدمة عملاء متميزة: يجب توفير خدمة عملاء استثنائية تتميز بالودية والاهتمام براحة العميل وحل مشاكله بسرعة وفعالية.

6) الترويج للشهادات والتوثيقات: يمكن عرض الشهادات والتوثيقات التي تثبت الجودة والمصداقية لشركة التوصيل لتعزيز ثقة العملاء.

7) الحفاظ على سرية البيانات: يجب ضمان حماية بيانات العملاء والتعامل معها بسرية وأمان لتعزيز الثقة والراحة لديهم.

8) تحديثات مستمرة: يجب أن توفر الشركة تحديثات مستمرة للعملاء حول حالة الطلب وتقديم معلومات مفيدة ومحدثة عن خدمات التوصيل.

خامساً – معالجة مشكلة التأخير في توصيل الطلبات

لا شك أن تقليل تأخير توصيل الطلبات يُعزز رضا العملاء ويحافظ على سمعة الشركة في السوق. ولمعالجة مشكلة التأخير في توصيل الطلبات، يمكن اتباع الإجراءات التالية:

1) استخدام تكنولوجيا التتبع: يجب استخدام تكنولوجيا التتبع مثل نظام تحديد المواقع العالمي (GPS) لتتبع حركة المركبات ومراقبة تقدم التسليم، وتحديد أي تأخير واتخاذ إجراءات فورية لتلافيه.

2) تحسين توزيع الطلبات: يمكن تحسين توزيع الطلبات عبر تحسين تخطيط الطرق وتحديد المسارات الأكثر فعالية وتوفير الدعم اللوجستي اللازم للسائقين.

3) التوظيف الإضافي: يمكن التفكير في توظيف المزيد من السائقين أو العمال لمساعدة في تقليل التأخير وتحسين توصيل الطلبات في الوقت المحدد.

4) توفير تقارير وإحصائيات: يجب توفير تقارير دورية وإحصائيات عن أوقات التوصيل وأسباب التأخير، وذلك لتحليل العمليات وتحديد المشكلات الشائعة واتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسينها.

5) تحديد الأولويات: يمكن تحديد الطلبات الطارئة أو العاجلة وتخصيص موارد إضافية لتسليمها بأولوية، مما يساعد في تقليل التأخير للعملاء الذين يحتاجون إلى الطلبات بشكل سريع.

6) توفير إشعارات وتحديثات: يجب توفير إشعارات وتحديثات للعملاء حول حالة الطلب والتأخير المتوقع (إذا كان هناك)، مما يسمح لهم بالتخطيط بشكل مناسب.

7) التعامل مع الأسباب الجذرية: يجب تحليل أسباب التأخير بشكل متكرر والعمل على معالجة الأسباب الجذرية لتحسين الكفاءة وتقليل التأخير في المستقبل.

سادساً – معالجة الأخطاء في الطلبات

إن تحسين جودة الخدمة وتقليل حدوث الأخطاء في توصيل الطلبات يساهم في بناء علاقات قوية مع العملاء وتعزيز سمعة الشركة في السوق. ولمعالجة مشكلة توصيل طلبات غير التي طلبها العميل، يمكن اتباع الإجراءات التالية:

1) الاعتذار والتوضيح: يجب على الشركة الاعتذار للعميل عن الخطأ وتوضيح السبب الذي أدى إلى حدوثه، وتقديم توضيحات واضحة حول كيفية التعويض عن الخطأ.

2) استرجاع الطلبات الخاطئة: يجب تقديم خدمة استرجاع سريعة للطلبات الخاطئة وتبديلها بالطلبات الصحيحة، مع تحمل الشركة تكاليف الشحن والتوصيل.

3) تدريب العمال: يجب توفير تدريب مستمر لفريق العمل حول أهمية دقة وصحة تنفيذ الطلبات، بما في ذلك التحقق من الطلبات قبل التوصيل لتجنب الأخطاء.

4) تحسين عمليات التحقق: يجب تحسين عمليات التحقق لضمان تنفيذ الطلبات بدقة، مثل التحقق من العناصر المطلوبة مع الفاتورة والتأكد من الكميات والأصناف.

5) تقديم تعويضات: يجب تقديم تعويضات ملائمة للعميل المتضرر من الخطأ، مثل تقديم خصومات على الطلب القادم أو استرجاع كامل للمبلغ المدفوع.

6) مراجعة العمليات: يجب إجراء مراجعة شاملة لعمليات التحقق والتوصيل لتحديد النقاط الضعيفة وتطوير إجراءات جديدة لتجنب حدوث الأخطاء في المستقبل.

7) الاستفادة من التقييمات: يجب الاستفادة من تقييمات العملاء والملاحظات حول الأخطاء المحتملة في الطلبات، واتخاذ الإجراءات الضرورية لتحسين الخدمة ومنع تكرارها.

8) التواصل المستمر: يجب البقاء على اتصال مستمر مع العميل لتقديم الدعم والتأكد من رضاه بعد معالجة الخطأ، وبذل جهود إضافية لاستعادة ثقته في الشركة.

سابعاً – معالجة مشكلات المتعلقة بسلوكيات المناديب

لمعالجة مشاكل سوء تعامل المناديب مع عملاء شركات توصيل الطلبات، يمكن اتباع الخطوات التالية:

1) تدريب المناديب: يجب توفير تدريب مكثف للمناديب حول كيفية التعامل مع العملاء بشكل احترافي وودي، بما في ذلك التواصل الفعال وحل المشكلات بشكل هادئ ومهذب، وتدريبهم حول كيفية التعامل مع العملاء في مختلف الحالات، بما في ذلك التعامل مع العملاء الصعبين أو المشاكل المحتملة.

2) وضع معايير الخدمة: يجب وضع معايير واضحة للخدمة تشمل الاحترافية والاحترام والتعامل اللطيف مع العملاء، وتحديد العقوبات في حالة مخالفتها.

3) رصد أداء المناديب: يجب إجراء مراقبة مستمرة لأداء المناديب وتقييمهم بانتظام للتأكد من التزامهم بمعايير الخدمة المحددة واتخاذ الإجراءات اللازمة في حالة عدم الامتثال.

4) تشجيع التواصل الإيجابي: يجب تشجيع المناديب على التواصل الإيجابي مع العملاء والاستماع إلى مشاكلهم ومطالبهم بشكل فعال، وتقديم الدعم والمساعدة بحسن نية.

5) تقديم تحفيزات ومكافآت: يمكن تقديم تحفيزات ومكافآت للمناديب الذين يظهرون أداءً جيدًا في التعامل مع العملاء، مما يشجعهم على الحفاظ على مستوى عالٍ من الخدمة.

6) تحسين نظام الرصد: يمكن استخدام نظام الرصد الذكي لتسجيل ملاحظات العملاء حول تجربتهم مع المناديب، واتخاذ الإجراءات اللازمة لتصحيح أي مشاكل في السلوك.

7) التعامل مع الشكاوى بشكل فعال: يجب التعامل بشكل فوري وفعال مع الشكاوى المتعلقة بسوء تعامل المناديب، واتخاذ الإجراءات اللازمة لضمان عدم تكرار الأخطاء في المستقبل.