تمهيد

لا شك أن شركات ومؤسسات توصيل الطلبات تلعب دورًا مهمًا في المجتمع، وتوفر العديد من الفوائد والمزايا للأفراد، فهي تساعد في توفير الوقت والراحة للأفراد، حيث يمكن للأشخاص طلب المنتجات والخدمات التي يحتاجونها واستلامها مباشرة في منازلهم أو مكاتبهم دون الحاجة إلى الذهاب إلى المتاجر أو المطاعم. كما أنها تساعد في توفير خيارات متنوعة للأفراد، حيث يمكنهم الاختيار من بين مجموعة واسعة من المنتجات والخدمات المتاحة في السوق، وبغض النظر عن احتياجاتهم وتفضيلاتهم، يمكن للأفراد العثور على ما يناسبهم وطلبه عبر هذه الشركات.

ومن ناحية أخرى تساهم شركات ومؤسسات توصيل الطلبات في تعزيز الاقتصاد المحلي، حيث تعمل على دعم المشاريع الصغيرة والمتوسطة والمطاعم المحلية وتساهم في زيادة فرص العمل في المجتمع.

وتعتمد شركات ومؤسسات توصيل الطلبات على التكنولوجيا والابتكار في تقديم خدماتها، فهي تستخدم تطبيقات الهواتف المحمولة والمواقع الإلكترونية لتسهيل عملية الطلب والتوصيل، مما يجعل العملية أكثر سهولة وفعالية.

ولقد كان لجائحة كوفيد-19 أثر كبير على سوق توصيل الطلبات في المملكة، فمع تفشي الوباء وتطبيق إجراءات العزل الاجتماعي والإغلاق الجزئي، زاد الطلب على خدمات توصيل الطلبات بشكل كبير، فلجأ الكثير من الأشخاص إلى طلب الطعام والمنتجات الأساسية عبر الإنترنت لتجنب الخروج من المنزل والتقليل من التواصل الاجتماعي.

وحتى بعد انتهاء الجائحة أصبح سوق توصيل الطلبات فاعلاً بدرجة كبيرة في المجتمع السعودي، وبدأت تظهر مظاهر عديدة في الشارع السعودي، فأصبح من الطبيعي أن ترى الحركة الدائبة للعاملين في مجال توصيل الطلبات وهم يستغلون السيارات الصغيرة، والدراجات النارية.

ونسبة لأهمية هذا النشاط الاقتصادي الفاعل في المجتمع السعودي اهتمت (الرأي العام) بدراسته، والتعرف على آراء واتجاهات الجمهور نحو شركات ومؤسسات توصيل الطلبات، وتشخيص المشكلات التي يُواجهها الجمهور في تعاملهم من تلك الشركات والمؤسسات، ومحاولة توفير الحلول العلمية والعملية التي يُمكن أن تُسهم في تفعيل هذا القطاع المهم، وتطويره وتحسين أداءه.

ولعل هذه الدراسة مهمة للغاية باعتبارها أول دراسة تعمل على وضع مؤشر لقياس أداء شركات توصيل الطلبات في المملكة العربية السعودية بالاعتماد على قياس مستوى رضا عملاء تلك الشركات عن الخدمات المقدمة لهم خلال عام 2023م.

المنهجية

تعمل الدراسة على ترتيب شركات ومؤسسات توصيل الطلبات من خلال قياس رضا العملاء عن تطبيقات التوصيل، ولتحقيق أهداف الدراسة يتم المزاوجة بين أساليب البحث الكمي والكيفي، وذلك من خلال إجراء التحليل الكمي لتقييمات العملاء على تطبيقات التوصيل، وإجراء تحليل محتوى التعليقات المصاحبة للتقييمات في تلك التطبيقات.

أولاً – التحليل الكمي

تشتمل تطبيقات توصيل الطلبات على مقياس لمستوى الرضا عن شركات التوصيل يتراوح ما بين (1 – 5)، بحيث يُشير الرقم (1 = إلى مستوى رضا منخفض جداً) ويُشير الرقم (5 = مستوى رضا مرتفع جداً)، وبناءً على ذلك فإن مستوى رضا الجمهور عن شركات ومؤسسات توصيل الطلبات يتم قياسه باحتساب قيمة المتوسط الحسابي لتقييمهم على تلك التطبيقات بعد انتهاء عملية الطلب وتقديم الخدمة، والجدول التالي يوضح آلية قياس مستوى الرضا.

جدول (1): آلية قياس مستوى رضا العملاء عن شركات توصيل الطلبات

وفقاً للجدول السابق فإن مستوى رضا العميل يكون منخفض إذا ما تراوحت المتوسطات الحسابية لإجاباته ما بين (1 إلى 2.60)، ويكون مستوى رضا متوسط إذا ما تراوحت قيمة المتوسط الحسابي ما بين (2.61 إلى 3.40)، أما إذا ما بلغت قيمة المتوسط الحسابي (3.41 وحتى 5) فإن ذلك يُشير إلى مستوى رضا مرتفع.

ثانياً – التحليل النوعي

يتم استخدام برنامج التحليل النوعي المعروف بـMaxqda للمساعدة في تحليل تعليقات الجمهور عند تقييمهم للخدمة في التطبيقات، والهدف من تحليل مضمون تلك التعليقات هو الوصول إلى فهم أكثر عمقاً حول المشكلات التي واجهت الجمهور أثناء تعاملهم مع شركة أو مؤسسة التوصيل، والأسباب التي أدت إلى تكوين اتجاهات ايجابية أو سلبية نحو تلك الشركات أو المؤسسات.

كما يُمكن من خلال تحليل المضمون التوصل إلى تطلعات ورغبات الجمهور ومعرفة ما يتمنون وجوده في تلك الشركات والمؤسسات، ومن خلال تحليل المضمون يمكننا تقديم المقترحات التطويرية لمساعدة شركات توصيل الطلبات على تطوير وتحسين تجربة الجمهور مع شركات توصيل الطلبات.

عينة الدراسة

تم سحب جميع تقييمات وتعليقات الجمهور التي وردت في تطبيقات توصيل الطلبات خلال الفترة من يناير 2023م وحتى ديسمبر 2023م، وبلغ عدد شركات التوصيل الداخلة ضمن عينة الدراسة (9) شركات، وبلغ عدد أفراد العينة الذين قاموا بتقييم شركات التوصيل عبر تطبيقات تلك الشركات (23,150). والجدول مع الرسم المرفق يوضحان توزيع عينة الدراسة حسب شركات التوصيل:

جدول (2): شركات التوصيل حسب عدد التقييمات خلال الفترة من يناير إلى ديسمبر 2023